人物档案：郭爱华，女，现任郑州市二七区人民法院审判管理办公室审判员。自到法院工作以来，她从业务庭到信访室，再到审判管理办公室，干一行，爱一行，钻一行，在别人看来枯燥无味的工作，她干得井井有条，有声有色，凭着公道正派、淡泊名利、爱岗敬业的工作作风，赢得了当事人的信任。自2003年以来，她化解了多起涉诉上访案件，解开了当事人心头的愁苦，多次被评为省、市、区信访先进工作者。　

个人感言：大多数涉诉信访案件，往往历经时间长，当事人情绪激烈，解决难度较大，对上访人提出的问题，我不搪塞、不推诿，负责到底，有人称我“啥都管”。其实，我只想把当事人反映的问题解决好，让他们了解事实真相，努力消除心中的误解。

不能让信访人说半截话

　　“信访工作是人民法院的一个窗口， 对于实现案结事了起着重要作用。不管信访人说什么，一定要让他把话说完，不能随意打断他的话，更不能让他说半截话。”这是郭爱华经常挂在嘴边的话。　　

　　对当事人的来信来访，郭爱华坚决杜绝一送了之、一接了之的做法，对每起来信、来访都要有登记、有资料、有结果，信访案件件件有着落、事事有回音，把工作做细、做好，杜绝出现反复上访、越级上访等现象。在日常接访工作中，她坚持实行文明接访，寓“情”于访，做到接待热心，听诉细心，做工作耐心，解答问题诚心。对群众反映的问题，不管涉及哪些方面，哪些部门，都让其把话说完，然后在吃透情况的前提下对症下药，分别情况予以处理。特别对待初次来访的群众，她首先注意稳定当事人情绪，不急躁，不动怒，和当事人拉拉家常，使火气旺盛的当事人稳定情绪，为做其思想工作打好基础，然后从当事人的利益出发，诚心诚意向当事人宣讲法律政策，使当事人明白法院解决问题的态度，进而使当事人息访息诉。

郭爱华坚持开展信访回访，对一些重复上访的案件当事人进行重点回访，变上访为“下访”，把群众反映的问题解决在家门口、解决在田间地头，对当事人耐心进行思想疏导和法制教育，使其解开思想疙瘩，打消重复上访的念头。为此，她经常深入办案第一线，亲自到上访人家中了解情况，调查研究，掌握案件情况和上访人的思想动态，积极组织疑难案件的处理、沟通、协调工作。

面对个别信访人的刁难、漠视甚至是谩骂，郭爱华发扬“千言万语、千辛万苦、千方百计”的“三千”精神，不气馁，不退缩，迎难而上，逐步消除当事人的对立情绪，化解矛盾，从而稳定了一批上访老户，使一批影响较大的疑难案件得到解决。当事人郝某因工伤赔偿在法院提起诉讼，后与被告方达成调解解决。调解协议执行完毕后，郝某因病情加重，认为调解数额过低，要求法院重新解决。郭爱华了解到郝某身体残疾，且生活非常困难的情况后，从生活上对其关心，主动向院党组进行了汇报，发动全体干警捐款1000余元，并将其确定为自己长期帮扶对象，逢年过节陪同院领导和庭室负责人专程为其送去生活用品，拉近了法院与信访群众之间的距离。

不能把信访当成小事

“群众利益无小事，特别是信访群众反映的问题，都要当成大事去解决。”郭爱华是这样说的，也是这样做的。

自从郭爱华从事信访工作以来，她就把来访群众的事当成自己家的事，时时刻刻记在心、抓在手，一天不解决一天心不安。她给自己立了一条规矩：“接待群众来访态度要热心，倾听要耐心，记录要专心，看信要细心，解释要真心，答复要诚心。”只要群众来到她的办公室，她总是倒水让座听其倾诉，仔细阅读材料，认真做好记录。一次，一老汉拿着判决书气哼哼的来到她的办公室，认为法院判的不公。她接过判决书，边问边看，一份6页的判决书，她一连看了三遍。这位老人激动地拉着她的手说：“你能把我的判决书连看三遍，这说明你把我的事放在了心上！今天不管你说啥，我听你的！”

郭爱华就是这样，用自己朴素的言行诠释着共产党员对群众高度负责、满腔热情的高尚情怀。凡是她接待的上访案件，她都一抓到底。对反映有理有据的上访户，排除干扰为她们解决问题，自己能办的立即去办，自己办不了的也要竭尽全力协调有关部门处理，决不推托、敷衍当事人。

　　　在信访工作中，郭爱华注入了真情，每次都平心静气地与群众进行沟通。在一起破产案件中，申请破产企业的不少职工担心自身权益无法保障，多次进行信访，要求法院终止破产程序。她了解案情后，多次与承办人深入到职工中宣讲破产法规，打消了他们心中的误解，为该公司破产程序有序地进行打下了良好的基础，有效地避免了一起群访案件的发生。她经常用这件事情来教育伸变的工作人员，她说：“事实证明，不讲道理、无理取闹的信访者仍是少数，大多数群众是明事理、辨是非的，只要我们心里装着群众，一切为了群众，用真情温暖群众，诚心诚意为群众办实事，群众是能够理解并支持我们的工作的。也只有这样，信访工作才能得到群众的信任和理解，成为我们搞好整体工作的一块‘试金石”。”

不能不保持法官的形象

“群众找我们，是信任我们，坚决不能出现刁难、推托等现象，要在点点滴滴中保持人民法官爱人民的良好形象。”正是凭着这种执著的信念，郭爱华不知疲倦，亲自接待来访群众千余人次，为解决当事人的信访问题倾注了大量心血。这些年来，她不仅没有接受过当事人的一个礼物，还多次自费为困难信访群众买食品、买车票。

她对此的解释是：“从事信访的法官，每时每刻都要站在当事人的角度进行换位思考，真正做到理解当事人，用耐心化解当事人的对立情绪。这就意味着在最考验人的耐性的情况下保持耐性，给当事人以信心。”

　　在提高信访法官自身素质上，郭爱华认为,信访法官是解决疑难问题的法官，所以更应该是积极向上、不断学习的法官。为此，她不只满足于日常信访问题的解决，还及时总结经验，用成熟的理论更好地指导实践工作。通过认真钻研，她总结出了“建立信访工作长效机制，变被动整治为主动防治”的新思路。

　　一是在纵向管理方面，把信访工作分为事前、事中、事后三个阶段和接待、登记、分流、处理、反馈五个环节，事前在预测上下功夫，认真做好当事人的思想工作和摸底工作，做到信访关口前移，对可能出现问题的案件早备案、早处理；事中在管理上下功夫，实行文明接访，寓“情”于访，接访后，将接访事项分不同情况和不同类别进行登记，建立各项台帐，将来访人的资料、反映问题、责任部门等情况逐一登记造册。既便于管理和反馈，又能随时掌握上访人员情况，为排查提供第一手资料；事后在回访上下功夫，推行信访回访制，对一些重复上访的案件当事人进行重点回访，耐心进行思想疏导和法制教育，打消重复上访的念头。以此，对信访案件实行动态跟踪管理，明确各个阶段的工作重点，限定各个环节的工作时间，从而保证一般来访件能当场答复的一律当场答复，不能当场答复的在一定期限内给予答复。

　　二是在横向管理上，抓好信访工作的“点”、“线”、“面”。“点”是指对每起来信、来访都要有登记、有资料、有结果，使信访案件件件有着落、事事有回音，把工作做细、做好，杜绝出现反复上访、越级上访，把问题消化在基层；“线”是指来信、来访案件实行归口处理， 同时对于分流到业务庭的信件、信访，由谁来负责、由谁来处理、如何答复当事人等均做出统一规定，防止相互推诿现象；“面”是指信访工作要向其他业务口辐射，不能停留在“头痛医头、脚痛医脚”的地步，而要通过建立责任追究制、加强外部协调、健全配套的管理制度等方法抓好源头性工作，通过系统工程降低信访数量、减少信访问题。该经验一经推出就取得了良好的效果，被河南省委政法委在全省政法系统进行了推广。

　　面对涉诉信访专项治理活动的巨大压力，郭爱华及时提出“信访工作是法院的一项系统工程、是一把手工程。在坚持院长亲自领导、主动过问，准确了解动态，及时作出处理的前提下，通过建立各项规章制度，明确了全院各部门在信访工作中的地位和职责，从而做到信访案件分工明确、各司其责、齐抓共管、多部门联动，确保了信访动态第一时间掌握、信访信息第一时间反馈、信访人员第一时间接触、信访问题第一时间解决”的工作思路，推行了“一步到位”、“信访首问责任制”等新的工作方式，使涉诉信访专行治理工作取得了显著成效。

郭爱华就是这样，有人说她真像官，碰到群众受委屈，拍案而起伸张正义敢负责；有人说她不像官，无论谁找上门，她都来者不拒，是一名普通的接访员；有人说她像一把伞，在群众最困难的时候为她们遮风挡雨办实事；有人说她像一头牛，只讲奉献不图名利。不管别人怎么说，郭爱华从没有停止自己坚实的脚步，她一如既往，秉承“平平凡凡做人，公公正正办事”的人生追求，在信访工作战线无怨无悔，不懈奋进。

作为郭爱华的直接领导和同事，郑州市二七区人民法院审判管理办公室主任宗晓瑞作出了这样的评价：“山无言，不遮其伟岸高大；水不语，方显其浩瀚之美。多年来，郭爱华以其锐意进取的精神，清正廉洁、刚正不阿的品质，时刻心系群众的共产党人风采，兢兢业业干出的一流业绩，充分展示了新时期的一个信访法官司法为民的新形象。”